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6. 결론 및 논의이 연구는 조직상황요인과 위기관리 인식요인이 위기관리PR전략의 수용에 미치는 영향력을 실증적으로 검증하고자 하였다. 특히, 위기관리PR전략의 다양한 하부전략(매뉴얼 및 훈련전략, 위기팀의 구성 및 역할 전략, 미디어 및 정보관리전략, 시스템 및 조직문화전략)에 영향을 미치는 요인들을 분석하여 실질적인 위기관리PR전략의 수립에도 기여하려는 목적을 갖고 있다. 이 연구를 위해 한국 300대 기업의 위기관리 책임자를 대상으로 웹서베이를 실시하였고, 111개 기업이 응답하여 37%의 응답률을 확보하였다. <연구문제 1>에 대한 분석결과, 조직상황요인(규모, 업종, 우수성)은 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 것으로 나타난다. 사원수와 매출액이 많고 기업순위가 높을수록 위기관리PR전략을 잘 수용하는 것으로 나타난다. 특히 모든 위기관리PR전략의 수용에 있어서 제조업은 타업종에 비해서 위기관리PR전략을 잘 실행하지 못하는 중요한 변인으로 일관되게 나타나고 있다. 이같은 결과는 업종 특성이 규모나 우수성 등의 다른 조직상황변인에 비해 더 위기관리PR전략의 수용에 대한 설명력이 크다는 것을 의미한다. <연구문제 2>에 대한 분석결과, 위기관리 인식요인(위기개념, 위기유형, 단계, 공중에 대한 인식)은 위기관리PR전략의 수용과 매우 높은 상관관계를 보여주고 있다. 특히 위기관리에 대한 인식이 통합적이고 예방적일수록 매뉴얼 및 위기관리팀 전략요인이 보다 잘 수행되는 것으로 나타난다. 위기관리 인식요인 중에서 위기공중에 대한 인식은 위기관리PR전략의 수용에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나는데, 이는 사전예방적 PR(공중관계관리)활동을 중요하게 인식할수록 위기관리PR전략을 잘 수행한다는 것을 보여준다. 그러나 본 연구에서도 국내기업의 위기관리 담당부서는 기획관련팀이나 경영관리팀, 비상계획팀 등이 45%에 달하였고, PR팀과 협조하여 위기관리를 수행하는 경우는 약 25% 정도에 그치고 있다. 위기관리PR전략의 통합적 실행을 위해서는 조직의 PR(공중관계관리)부서와 긴밀한 협조하에 위기관리PR전략이 수립되어야 할 필요성이 제기된다. 특기할 만한 사실은 다른 전략요인에는 전혀 영향을 미치지 않았던 ‘위기개념에 대한 인식’이 ‘시스템 및 조직문화 전략요인’에는 영향을 미치는 것으로 나타난 점이다. 이같은 결과에 의해 볼 때, 조직의 근본적인 위기관리 시스템 및 조직문화전략이 잘 수행되기 위해서는 조직 구성원들에게 위기개념에 대한 인식을 올바로 정립하도록 교육시키는 일이 보다 중요하고 시급한 문제이리라 생각된다. <연구문제 3>에 대한 분석결과, 전반적으로 위기관리PR전략의 수용에 있어서는 조직상황요인보다 위기관리에 대한 인식요인이 더 큰 영향력을 갖고 있다. 그러나 위기관리 인식요인과 조직상황요인은 서로 밀접한 관련성이 있음이 여러 분석결과에서 나타난다. 예를 들면, 사원수가 많고 우수한 기업은 위기관리 인식정도도 높고, 제조업은 타업종보다 위기관리 인식정도가 매우 낮다. 이는 근본적으로 위기관리에 대한 인식이 조직 상황요인, 특히 업종의 특성에서 비롯되었기 때문이라고 볼 수 있다. 왜냐하면, <연구문제 1>의 분석에서 다른 조직상황요인에 비해서 업종(특히 제조업)만이 타업종에 비해서 위기관리PR전략의 수용을 못하였고 위기관리 인식정도도 낮았기 때문이다. 이는 업종의 특성상 제조업은 다양한 분야보다 특정분야인 안전관리 시스템에만 위기관리가 치중되어왔기 때문으로 보인다. 커밍스는 환경이 변화적이고 복잡할수록 조직환경의 불확실성 정도가 높아진다고 설명하면서, 제조업과 같이 단순하고 일상적인 과업은 불확실성 정도가 낮다고 지적한 바 있다(이한검, 1996, p.342, 재인용). 또한 이 연구에서는 위기관리의 하부전략요인을 네 가지 요인으로 구분하고 연구를 진행했는데, 전략요인별로 몇 가지 차이가 발견되고 있다. 먼저, ‘위기관리 매뉴얼/훈련 전략요인’과 ‘위기팀/구성원 역할 전략요인’의 경우, 대부분의 기업이 이들 전략요인에 대한 수용이 낮은 편이었고, 조직상황요인보다 위기관리에 대한 인식요인이 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 위기관리 매뉴얼이나 훈련, 그리고 위기팀 구성 등과 같은 예방적이고 실무적인 위기관리PR전략을 수행함에 있어서는 위기관리에 대한 인식이 무엇보다도 선행되어야 함을 보여주는 결과이다. 또한 ‘미디어/정보관리 전략요인’은 위기관리 인식요인 중에서 ‘위기공중에 대한 인식’만 영향을 미치는 것으로 나타난다. 이는 위기와 관련된 다양한 공중에 대해 준비하고 있다고 생각하면서도 기자대응 방법이나 대변인 관리, 그리고 미디어 모니터링 등 언론대응전략에 치중하고 있다는 것을 의미한다. 이는 매우 재미있는 현상인데, 한국 기업의 위기관리 책임자들이 언론공중의 영향력을 절대적으로 여긴다는 현실을 볼 수 있기 때문이다. 향후 위기관리PR전략의 수용에 있어서 ‘미디어 및 언론관계’ 전략요인은 한 부분으로 집중 조명해보는 것도 한국적 위기관리의 특성을 도출해 볼 수 있는 주요한 연구영역이 될 것으로 생각된다. 마지막으로, ‘시스템/조직문화 전략요인’은 대체로 잘 수행되고 있는 요인인데, 이 요인 안에 경영진의 마인드나 내부 커뮤니케이션 등의 조직문화요인이 포함되어 있다는 것은 매우 고무적인 현상이다. 특히 기업 우수성 변인과 이 전략요인 간의 상관관계가 높게 나타난 점으로 미루어 볼 때, 그루니그의 우수이론에서 논의된 CEO 세계관과 우수한 PR부서, 그리고 우수한 조직간의 연관성을 뒷받침해 준다고 볼 수 있다. 효과적인 위기관리를 위해서는 경영진의 마인드와 조직우수성이 선행되어야 함을 함축한 결과이므로, 향후 이 부분에 대해서 더 연구가 집중될 필요가 있을 것이다. 이 연구는 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 요인을 조직상황과 위기관리인식 측면에서 접근해보았다. 그러나 다양한 조직상황변수를 연구에 포함시키지 못한 점, 더 많은 업종이 포함되도록 조사대상 기업의 수가 충분하지 못한 점, 그리고 환경의 불확실성 및 위험성 인식 등과 같은 상황인식변수를 고려하지 않은 점 등 많은 논의꺼리와 한계를 내포하고 있다. 향후 다양한 상황변수와 인식변수를 개발하여 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 요인을 좀 더 체계적으로 연구해야 할 것이다. |
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