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2. 관련 문헌 고찰1) 위기관리의 개념과 위기관리모델(1) 위기 및 위기관리의 개념 Lesly(1986)는 위기를 개인이나 조직의 미래에 결정적 영향을 미치는 중요한 변화 과정이라고 보았으며, Fearn-Banks(1996)는 공중, 상품, 서비스, 명성 등 조직에 부정적 결과를 초래하는 주요 사건이라고 위기를 정의하고 있다. Lerbinger(1997)는 위기를 ‘조직의 미래 성장과 이익, 혹은 생존에 위협을 가할 가능성이 있는 사건’으로 규정하며, Fink(1986)는 위기란 중요한 변화를 가져오게 되는 불안정한 상태라고 지적하면서 위협요인을 내포하고 있는 사전징후적 상황이라고 보았다. 이들 견해를 종합해 볼 때, 위기란 조직의 물질적 손실, 이미지나 명성 등 정신적 손실, 그리고 공중과의 관계 악화 등 조직에 부정적 영향을 미치는 사건이라고 정의할 수 있다. 위기관리에 대해서, Fearn-Banks(1996)는 조직에 부정적 영향을 주는 사건들의 위험성과 불안 요인을 감소하고 조직이 능동적으로 대처할 수 있도록 하는 전략적 계획이라고 정의한다. Littlejohn(1983)은 위기발생에 대비하여 계획하고 필요할 때에는 그것을 실행에 옮기는 다각적인 조직차원의 노력으로 규정하고, 조직에 미칠 위기상황을 찾아내고 그것을 예방하는 총괄적이고 장기적인 조직차원의 노력이라는 측면에서 위기관리를 정의 내린다. Coombs(1999)는 위기관리를 위기상황에 대응하고 위기에 의해 야기되는 실제적인 피해를 줄이는 활동이라고 광범위하게 정의하면서, 위기관리가 예방, 준비, 실행, 학습 등의 네 가지 요소로 이루어져 있다고 보았다. 이같은 정의에 따르면 위기관리란 위기상황에 대해 체계적으로 대응하는 조직의 활동을 포함하여 위기관리 전 징후파악과 준비, 위기종결 후 위기평가 및 관리 등과 같은 모든 단계의 위기를 관리하는 것을 의미한다. 또한 위기관리는 조직전체 차원의 조직문화 및 조직구조 등과 연결된 장기적이고 일관성 있는 활동을 의미한다. Pearson과 Clair(1998)는 이같은 통합적이고 제대로 된 조직의 위기관리를 위해서는 심리적, 사회-정치적, 기술-구조적 관점을 함께 고려해야 한다는 통합적 시각을 제시하고 있다. 이제껏 조직에서 관리되어 온 위기관리는 이같은 광범위하고 통합적인 접근이 부재해왔다는 문제가 지적된다. 위기관리를 제대로 구현하기 위해서는 안전/기술상의 위기관리 이외에도 경영차원의 위기관리나 공중관계관리, 그리고 커뮤니케이션 관리 등 다양한 측면의 위기관리가 필요하다(김영욱, 2002). 외국의 많은 연구들이 통합적 위기관리모델을 제시하고 있는데 반해 위기관리모델에 대한 국내 연구는 아직도 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 이같은 통합적이고 거시적인 관점의 위기관리에 대한 인식이 중요하다고 판단하며, 이러한 관점에서 위기 및 위기관리를 다음과 같이 정의하고자 한다. 위기란 조직의 물질적 손실, 이미지나 명성 등 정신적 손실, 그리고 공중과의 관계 악화 등 조직에 부정적 영향을 미치는 사건이며, 위기관리란 이같은 위기상황을 찾아내고 위기예방 및 대응방법을 계획 준비하고 이를 실행함으로써, 위기의 위험성과 불안요인을 감소하도록 능동적으로 대처하는 조직의 체계적이고 전략적인 활동이라고 할 수 있다. (2) 위기관리모델 및 구성요소 위기관리를 효율적으로 하기 위해 여러 학자들은 위기관리를 둘러싼 다양한 영향요인과 단계별 준비 및 수행과정에서 발생하는 제반요소들을 한 눈에 보여주는 위기관리모델을 개발해왔다(Coombs, 1999; Mitroff, 1988; Pauchant & Mitrroff, 1992; Pearson & Mitroff, 1993; Sturges, 1994; 김영욱, 2002). 학자들이 제시한 다양한 위기관리모델과 다양한 개념 및 영향 변수 등을 종합해 볼 때, 위기관리모델은 조직 및 다양한 영향 변수들을 고려한 포괄적 위기관리모델이나 조직 시스템 변수에 초점을 맞춘 시스템 중심의 위기관리모델, 위기발전단계에 초점을 맞춘 단계적 위기관리모델, 그리고 위기시 대응 커뮤니케이션 전략에 초점을 맞춘 커뮤니케이션 중심의 위기관리모델 등으로 분류될 수 있다. 이 중에서 본 연구는 포괄적 위기관리모델과 시스템 중심의 위기관리모델을 검토하면서 위기관리PR전략에 포함되어야 할 요소들을 정리하고자 한다. 조직 및 다양한 영향 변수들을 고려한 포괄적 위기관리모델로는 Pearson과 Clair의 다문학적 접근을 들 수 있다. Pearson과 Clair(1998)의 모델은 다학문적 접근을 활용하여 심리학적, 사회정치학적, 기술구조적 연구관점을 통합하여 위기관리단계와 전략을 제안하고 있다. 그들은 Shrivastava(1993)의 4C-원인(cause), 결과(consequences), 예방(caution), 대처(coping)-분석틀을 이용하여 세 관점의 차이를 분석한 내용을 설명하였다. 즉, 심리학적 관점은 위기발생시 관련된 개개인들에게 어떤 심리상태와 영향을 미치고 어떤 대응방안이 가능한지에 초점을 맞추는 관점이며, 사회정치적 관점은 위기로 인한 사회질서 붕괴와 사회규범, 사회체제 등의 문제와 대응 방안에 관심을 두고 있다. 또한 기술구조적 연구 관점에서는 위기발생의 원인으로 테크놀로지나 구조적 요소들의 문제를 발견하고 그 영향력과 대응방안 등에 연구의 초점을 맞춘다. 그들은 이같은 다차원적 접근에 맞춰 위기관리 프로세스를 정립하고 이에 대한 원인과 결과, 대응방안 등을 모델로 제시하고 있다. 조직중심의 변수와 구체적인 위기관리 실행방법에 초점을 맞춘 시스템적 위기관리모델로는 Pauchant와 Mitroff의 위기관리 양파모델을 들 수 있다. Pauchant와 Mitroff(1992)는 위기관리의 양파모델을 제시하면서 조직의 위기관리에 중요한 네 가지 요소로서 조직원 개인의 성격, 조직문화, 조직구조, 조직전략 등을 제시하였다. 이들 요인은 마치 양파처럼 겹을 이루고 있는데, 가장 바깥쪽의 한 겹이 조직의 위기관리 계획이나 메커니즘, 위기관리절차 등과 같은 조직 전략이다. 바깥에서 두 번째 겹은 조직구조로서 조직의 규범, 규정, 업무체계 등 위기관리를 위해 집중화된 기간이나 구조 등을 의미한다. 세 번째 겹인 조직문화는 조직차원의 신념이나 가치체계, 그리고 조직문화 요소들을 포함하며, 가장 내부의 겹인 ‘조직원 개인의 성격’이란 조직구성원들의 위기방어 매커니즘을 의미한다. Mitroff(1988)는 대부분의 위기들이 조직 시스템의 다섯 가지 요소들에 의해 발생한다고 보았는데, 즉, 테크놀로지 문제, 사람과 관련된 문제, 조직 기반구조의 문제, 조직문화의 문제, 그리고 감정적 문제를 의미한다. 이처럼 위기발생의 원인이 조직 시스템의 어떤 부분과 연결되어 있는지 진단함으로써 조직 시스템의 제반 구조를 재편성하고 취약점을 분석하여 보강하는 것이 가능해진다. 학자들의 견해를 종합해 볼 때, 조직의 통합적 위기관리를 위해서는 조직전략적 측면, 조직구조 및 시스템 측면, 조직문화 측면, 구성원의 심리적 측면 등 다각적 측면에 대한 위기진단이 이루어져야 한다(Mitroff, 1988; Pauchant & Mitroff, 1992). 먼저, 조직전략적 측면으로는 조직의 위기관리 계획이나 매커니즘, 위기관리 절차, 위기단계 및 공중에 대한 계획 등이 필요하다. 특히, 위기관리 계획에는 쟁점 관리와 위험요소 관리, 관계 관리 등이 요구되며, 위기 취약성 파악과 위기관리팀 구성, 대변인 선출, 위기관리 계획의 수립, 비상 계획의 개발(서문, 목적, 가정상황들, 계획작동을 위한 매카니즘, 위기관리의 실행), 포트폴리오 개발, 위기 커뮤니케이션 시스템 등이 확정되어야 한다(Coombs, 1999). 위기 커뮤니케이션 시스템에는 내부 및 외부 공중과의 커뮤니케이션 전략이 구체적으로 수립되어야 하며, 이는 위기유형별, 공중별 분석에 따라 매체 및 메시지 전략을 미리 마련해두어야 한다(Strurges, 1994,; Marra, 1992). 조직구조 및 시스템 측면은 조직의 규범, 규정, 업무체계 등 위기관리를 위해 집중화된 기간이나 구조, 안전관리, 그리고 타부서와의 긴밀한 협조 시스템 등으로 구성된다. 조직문화는 조직차원의 신념이나 가치체계, 그리고 내부 커뮤니케이션 요소들을 포함하며, 조직구성원 측면이란 조직구성원들의 위기방어 매커니즘이나 심리적 스트레스 등을 의미한다(Pauchant & Mitroff, 1992; Littlejohn, 1983; Pearson & Mitroff, 1993; Mitroff & Anagnos, 2001). 이 연구는 통합적인 위기관리가 이루어져야 한다는 전제하에, 위기관리PR전략의 구성요소를 위기 커뮤니케이션을 포함하는 조직전략 측면, 조직구조 및 시스템 측면, 조직문화 측면, 구성원의 심리적 측면 등 조직의 다각적 측면에서 접근할 것이다. 2) 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 요인(1) 배경이론 : 체계이론과 환경적응론 Mintzberg(1979)에 따르면 전략이란 조직이 갖고 있는 자원 및 능력과 환경적 기회 및 위협요인을 결합시킴으로서 그 목적을 달성하려는 방책이라 할 수 있다. 위기관리PR전략을 포함한 조직의 제반 경영전략은 필연적으로 조직을 둘러싼 환경의 영향을 받게 된다. 조직과 환경간의 상호영향관계에 대한 논의는 1950년대 후반 경영학분야에 도입, 적용되기 시작한 체계이론에서 비롯되었다. 이 이론은 생물학의 시스템 개념을 조직에 적용한 것인데, 이에 따르면 환경 내에서 존재하는 모든 조직은 환경요소의 영향을 받게 된다. 환경 요소로부터 투입받은 제반 요소들에 의해 조직의 전략이나 구조 등이 변형되며 그에 따라 다른 산출물을 만들어내게 된다는 것이 개방체계의 관점이다. 체계는 개방체계와 폐쇄체계 두 가지로 구분할 수 있는데, 조직이 환경간의 관계에서 얼마나 개방되어 있고 환경과 교환, 조절, 적응해가는가에 따라서 체계를 구분하고 있다. 그러나 체계이론은 근본적으로 환경 속에서 경영활동에 영향을 미치는 것이 무엇인지에 대한 설명력이 없다는 비판이 일면서, 환경적응론에서 그 해답을 얻을 수 있다는 주장이 제시되었다(Mescon et al., 1981). 1960년 후반부터 발전하기 시작한 환경적응론에서는 조직활동의 가장 강력한 영향을 미치는 환경인 ‘상황’이 가장 중요하다는 관점을 강조하고 있다. 이 이론은 모든 조직관리에 적용할 수 있는 보편 타당한 원칙은 없고 조직이 처한 여러 가지 상황에 따라 전략이 달라질 수밖에 없다는 주장이 이론의 논거이다. 즉 상황적 변수의 중요성을 강조하면서 그 변수들이 무엇인지에 대한 연구를 지속해왔다. 조직의사 결정이나 조직전략에 영향을 미치는 조직상황요인으로는 여러 학자들이 테크놀로지나 조직규모 등을 제시하고 있다. 오스본 등은 조직의 규모, 테크놀로지, 경영철학 등을 제시하고 있으며, 벤드벤은 규모, 테크놀로지, 소유권, 위치, 시장 등을 들고 있다. 로저스는 규모, 테크놀로지, 조직의 특수한 부분, 시장의 본성, 경쟁, 경영철학 및 시간 등의 변수를 들고 있고, 페퍼 역시 조직규모나 테크놀로지 등과 같은 조직의 컨텍스트가 조직구조나 전략에 영향을 미친다는 주장을 제시하고 있다. 이한검은 이들 연구를 종합하여 규모, 테크놀로지 등의 상황요소를 제시하고 있다(이한검, 1996, p.261). 민츠버그는 조직의 연륜과 규모, 시스템 및 권력 등을 포함하여 상황적 요소 혹은 환경적응 요소(situational factors, or contingency factors)라고 개념화하고 있다(Mintzberg, 1983). 즉, 조직의 전략적 의사결정활동은 테크놀로지나 규모 등과 같은 조직의 내적/외적 상황요인에 의해 영향을 받게 되는데(Steiner & Miner, 1982), 외적 상황이란 자연환경, 정치적 상황, 사회적 또는 사회경제적 환경 및 시장환경을 의미하며, 내적 상황이란 조직의 사회적, 테크놀로지, 심리적, 정치적 하위시스템을 의미한다. 이같은 조직상황요인과 조직특성변수가 잘 조화를 이루어야만 조직효과로 나타날 수 있다. 즉, 조직 테크놀로지나 규모 등의 조직상황변수가 조직구조나 전략과 같은 조직특성변수에 영향을 미치게 되고 다시 이같은 조직특성변수가 상황에 적합해야만 효과적인 조직이 된다는 것이 체계이론과 환경적응론의 관점이다. (2) 조직상황요인과 위기관리PR전략의 수용 McElreath(1997)는 체계이론의 관점을 도입하여 PR전략에 영향을 미치는 조직상황변수들을 연구하였는데, 그 변수로는 조직규모, 실무자의 역할, 조직의 테크놀로지, PR부서의 권력 및 경영진의 기대, 조직범위(시장규모와 영역), 조직문화, 조직환경에 대한 경영진의 인식 등을 제시하고 있다. 또한 그는 조직의 규모와 테크놀로지 복잡성, 그리고 조직문화 등의 특징을 기반으로 조직유형을 4가지(전통적, 기계적, 유기적, 기계/유기 혼합 조직)로 구분하고 각 조직유형별로 다른 PR전략이 사용되어야 효율적이라고 지적한다. PRSA 및 IABC 회원을 대상으로 조사한 그의 연구결과에 따르면, 조직규모와 유형에 따라서 PR활동이 다르게 나타난다. Mitroff 등(2002)의 PR G.A.P. Study에서도 조직규모와 유형에 따라서 PR활동이 다르게 나타나고 있음을 잘 보여준다. 특히 총소득이 높고 평판이 좋은 기업은 다양한 PR활동을 수행하고 있고 PR예산을 더 많이 할애하고 있는 것으로 나타난다. Acharya(1985)는 조직의 의사결정환경에 초점을 맞춰 PR실무자의 모델을 연구하였다. 그는 조직의 네 가지 유형에 따라서 PR실무자의 역할 모델이 다르게 나타난다고 지적했다. 즉, 단순하고 정적인 환경에서는 기술자적 역할이 더 많이 발생하지만, 복합적이고 역동적인 환경에서는 문제해결 촉진자 역할이 강화된다고 주장하였다. Schneider(1985)는 조직의 규모와 복합성 정도에 따라서 조직을 유형화하고 구분했으며, 조직유형이 대규모이고 보다 복잡해질수록 PR의 규모와 영향력도 증가한다고 하였다. Guth(1995)는 조직의 위기관리 계획에 영향을 미치는 요소로 조직규모(종업원 수로 측정)를 제시하고 있다. 조직규모와 위기관리 계획간의 관계가 명확히 입증되지는 않았지만, 대규모의 종업원을 가진 조직이 위기경험도 많았고 특히 문서화된 위기관리계획을 더 많이 갖고 있음을 발견하였다. 따라서 그는 조직의 위기경험과 조직의 PR기능, 그리고 조직규모는 위기관리 계획과 상관도가 매우 높다는 것을 지적하고 있다. 이처럼 조직의 PR전략이나 위기관리계획 모두 조직상황요인에 의해 많은 영향을 받게 되는데, 특히 조직규모와 유형, 조직문화, 테크놀로지, PR부서의 권력 및 실무자, 그리고 조직상황에 대한 경영진의 인식 등이 조직의 PR전략이나 위기관리 계획에 영향을 미친다고 지적된다. 그러나 조직상황요인과 위기관리PR전략의 수용과의 관계에 대한 실증적 연구는 그다지 많지 않은 실정이다. 몇몇 학자만이 조직의 규모와 사명, 조직의 복잡성 등과 같은 조직변수가 위기관리 계획에 영향을 미친다고 주장하며, 대다수의 연구자들은 구조적 변수보다 인식적 변수의 중요성을 강조하고 있다. (3) 위기관리 인식요인과 위기관리PR전략의 수용 Billings 등(1980)은 위기 자체보다 위기를 어떻게 인식하는가가 더 중요한 문제라고 판단하여 위기인식모델을 제시하면서, 손실 가능성 인식, 손실에 대한 가치인식, 그리고 시간적 급박성에 대한 인식 등 모든 것이 인식의 문제라고 지적하고 있다. 그의 지적처럼, 위기의 실제 상황이나 크기, 급박성 등 모든 것은 조직이 이러한 위기상황을 어떻게 인식하는가가 더 중요한 문제이며 중요한 이해 관계자나 사회가 이를 어떻게 바라보는가를 인식하는 것 역시 문제라는 점을 여러 학자들이 지적하고 있다(Billings etc. 1980; Herman, 1972). Wrigley 등(2003)은 위기관리계획에 영향을 미치는 요소로 조직의 규모와 인식적 요소(위협의 존재에 대한 인식, 심각성 인식, 통제능력 인식, 그리고 조직의 수용성 인식)를 들고 있다. 연구결과, 위협에 대한 인식, 심각성과 통제성 인식 등 인식적 요소는 위기관리 계획에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. Coombs와 Holladay(1996)는 위기에 대한 인식이 위기관리 계획과 정적 상관관계에 있음을 밝히고 있다. Burnett(1998)는 위기관리 계획에 영향을 미치는 주요변수로 인식적 요소를 제시했는데, 위기의 양과 심각성 정도, 제약성, 그리고 발생가능성 등과 같은 것을 지적하고 있다. Penrose(2000)도 이와 유사하게 인식의 중요성을 강조하면서 특히 위기에 대한 조직의 인식이 위기관리 행동에의 참여도와 깊은 상관관계를 보여주었다고 지적한다. 위기인식과 관련된 연구들은 위기나 위기속성에 대한 인식이 위기관리 계획과 긍정적 상관관계를 보여준다고 지적하고 있다. 그러나 Mitroff 등은 통합적이고 거시적인 관점의 위기관리에 대한 인식이 매우 중요하다고 지적한다. 이는 위기관리를 어떻게 인식하는가라는 것이 위기관리전략을 어떻게 계획하는가와 매우 밀접한 관련이 있기 때문이다. 통합적인 위기관리전략을 위해서 고려되어야 할 위기관리요인으로 그는 위기유형, 위기발전 단계, 위기관리 시스템, 그리고 위기관련공중 등을 제안하고 있다(Mitroff & Anagnos, 2001). 이처럼 위기에 대한 인식요인이 위기관리PR전략의 수행에 영향을 미친다는 연구결과는 제시되어왔으나, 위기관리에 대한 인식요인이 위기관리PR전략의 수행에 영향을 미치는가에 대한 연구는 실증적으로 검증된 연구가 거의 없었다. 그러나 Mitroff가 지적한 대로 위기관리에 대한 통합적 인식은 위기관리PR전략의 수용에 매우 밀접한 관련을 맺는다. 위기를 잘 준비하고 계획하기 위해서는 위기관리를 어떻게 인식하고 있는가라는 점이 매우 중요하기 때문이다. 따라서 본 연구는 이같은 점에 주목하여 위기 자체보다 위기관리에 대한 인식요인이 위기관리PR전략의 수용에 어떤 영향을 미치는가에 초점을 맞추고 연구를 진행하고자 한다. |
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