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5. 연구결과1) 조사대상기업의 특성본 연구는 국내 300대 기업을 대상으로 웹서베이를 실시하였고, 조사에 응한 111개 기업의 특성은 다음과 같다. 업종별로는 제조업이 55.9%로 가장 많았고 다음이 금융보험업(17.1%), 서비스업(12.6%), 건설업(6.3%), 도소매업(5.4%), 운수업(0.9%) 순이었다. 참여기업 순위는 1위에서 10위 기업이 6.3%, 11위에서 30위 기업이 5.4%, 31위에서 50위는 7.2%, 51위에서 100위가 9.2%, 101위에서 200위가 16.2%, 마지막으로 201위에서 300위 기업은 9.9%의 분포를 보였다. 기업의 위기관리 담당부서는 기획관련팀이 23.4%로 가장 높았고, 홍보팀과 다른 부서 연합팀이 20.7%, 경영관리팀이 11.7%, 비상계획팀 10.8%, 홍보관련업무팀이 4.6% 등으로 나타났다. 그밖에 기타(고객 및 환경관련팀 등)가 9.9%, 무응답이 18.9%였다. 2) <연구문제 1>에 대한 결과 및 논의<연구문제 1> 조직상황요인(규모, 업종, 조직 우수성 정도)에 따라서 위기관리PR전략의 수용정도가 달라질 것인가? 조직상황요인과 위기관리PR전략의 수용과의 관련성을 분석하기 위해서 먼저 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과, 사원수, 매출액, 순위, 업종 모두 위기관리PR전략의 수용과 상관관계가 있음을 보여주고 있다. 사원수나 매출액, 그리고 기업순위가 높을수록 위기관리PR전략을 잘 수용하는 것으로 나타났고, 업종별로는 제조업이 위기관리PR전략의 수용과 부적 상관관계를 갖고 있고 금융보험업은 위기관리PR전략의 수용과 정적 상관관계를 갖는다. 조직상황요인 중에서 위기관리PR전략의 수용과 가장 상관관계가 높은 요인은 사원수와 기업의 우수성, 두 가지 변인으로 나타난다. 기업 우수성은 여러 가지 지표로 순위를 매긴 것이지만 사원수 및 매출액과도 관련이 되어있기 때문에 상호연계된 것으로 보인다. 이처럼 조직규모가 크고 매출이익이 높은 기업일수록 위기관리PR전략에 관심을 갖고 위기관리PR전략을 잘 수용한다는 분석 결과는 기존연구결과와도 일치하는 것이다(Mitroff et al, 2002; Guth, 1995; 유종숙, 2001). 업종별로 볼 때, 다양한 공중을 고객으로 갖고 다양한 위기상황을 경험하게 되는 금융보험업이 제조업에 비해 위기관리를 철저히 대비하고 있는 것으로 나타나고 있다. 이 결과도 조직환경의 불확실성 정도와 업종간의 관계를 연구한 기존 연구결과와 일치하고 있다. 커밍스는 환경이 변화적이고 복잡할수록 환경의 불확실성이 높아진다고 설명하면서 제조업과 같이 단순하고 일상적인 과업은 불확실성 정도가 낮은 업종이라고 지적한 바 있다(이한검, 1996, 재인용). 몇 가지 상관관계가 나타나지 않은 부분은 시스템 전략요인과 사원수, 연매출, 금융보험업과의 관계, 그리고 미디어 전략요인과 제조업과의 관계 등이다. 시스템 전략요인은 평균 4.12로 대부분의 기업이 매우 철저하게 위기관리계획을 마련하고 있기 때문에 특별히 조직상황요인과의 관련성이 나타나지 않은 것으로 판단된다. 조직상황요인이 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는지 살펴보기 위해서 회귀분석을 실시한 결과, 회귀모델의 설명력은 23.1%로 유의미하였다. 그러나 상관관계분석에서는 관련성을 보여주었던 사원수나 매출액, 기업순위 등의 변인은 상대적으로 영향력을 잃었고 제조업만 부적 영향력을 갖는 것으로 확인되었다. 이는 제조업이 타업종에 비해서 위기관리PR전략을 별로 수용하지 않음을 보여준다. 다음으로 위기관리PR전략의 네 가지 하부 전략요인인 매뉴얼/훈련요인, 위기팀/구성원 역할요인, 미디어/정보관리요인, 그리고 시스템/조직문화 요인 각각에 있어서 어떤 조직상황요인이 더 영향을 미치는지 살펴보았다. 첫째, 매뉴얼/훈련 전략요인은 전체 위기관리PR전략의 수용과 유사한 결과를 보여주고 있다. 위기관리 매뉴얼을 준비하고 위기관리훈련이나 시뮬레이션을 수행하는 정도는 조직상황요인에 따라서 영향을 받는다는 것이다. 상관관계에서는 매뉴얼/훈련 전략요인과 조직상황요인과의 관련성이 나타났으나, 회귀분석결과에서는 앞서와 마찬가지로 타변인의 영향력은 무의미하고 제조업만 부적 영향력을 갖는 것으로 나타난다. 즉, 제조업이 타업종에 비해 위기 매뉴얼 및 훈련에 관한 실행이 미흡함을 잘 보여주고 있다. 둘째, 위기관리팀/구성원 역할 전략요인도 매뉴얼/훈련 전략요인과 유사한 결과를 보여주고 있어서 위기관리 매뉴얼과 위기관리팀의 구성 및 활동 부분은 긴밀히 연관되어 있는 것으로 생각된다. 위기관리 매뉴얼을 갖추고 이에 대한 관리 및 훈련 등을 잘 실시하고 있다는 것은 곧 사내 위기팀을 구성하고 역할분담을 잘 실시하고 있다는 것을 의미한다. 특히 타업종보다 제조업이 위기관리팀을 구성하고 역할을 분담시켜 훈련하는 전략이 매우 부족함을 보여주고 있다. 셋째, 미디어/정보관리 요인에 미치는 조직상황 요인의 영향력은 다른 요인보다 상대적으로 약하게 나타난다. 영향력이 크지는 않지만, 조직상황요인은 미디어 관계를 계획하고 수행하는 정도에 영향을 미치며, 미디어 모니터링과 비상 커뮤니케이션 시스템 등의 정보관리에도 영향을 미치고 있음을 보여준다. 역시, 제조업의 경우 타업종에 비해 미디어나 정보관리 등의 위기관리PR전략이 미흡한 것으로 나타나고 있다. 넷째, 시스템/조직문화 요인에도 조직상황요인의 영향력이 작용하는 것으로 나타난다. 특히 시스템 전략요인에 대해서는 업종(제조업)과 조직의 우수성 정도가 큰 영향력을 갖는 것으로 나타나는데 이는 상관관계 분석결과와도 일치한다. 즉, 우수한 기업일수록 조직의 생산품/서비스 안정성이나 인트라넷 시스템, 내부 커뮤니케이션 활성화 등과 같은 시스템/조직문화 전략을 잘 수행함을 보여주는 것이다. <연구문제 1>에 대한 분석결과, 조직상황요인은 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 것으로 나타난다. 사원수나 매출액이 많고 기업순위가 높을수록 위기관리PR전략을 잘 수용하며, 제조업은 타업종에 비해서 위기관리PR전략을 잘 실행하지 못하는 것으로 일관되게 나타나고 있다.
3) <연구문제 2>에 대한 결과 및 논의<연구문제 2> 위기관리 인식요인(개념, 유형, 단계, 공중에 대한 인식정도)에 따라서 위기관리PR전략의 수용정도가 달라질 것인가? 위기관리 인식요인이 위기관리PR전략의 수용과 상관관계가 있는지 살펴보기 위해서 먼저 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과, 위기관리 인식요인은 위기관리PR전략(전체 및 하부 요인)의 수용과 매우 높은 긍정적인 상관관계를 보여주고 있다(<표 7> 참고). 특히 위기관리에 대한 인식이 통합적이고 예방적일수록 위기관리 전략요인 중 매뉴얼/훈련과 위기관리팀/구성원 역할 등에 대한 전략이 보다 잘 수행되는 것으로 나타난다. 또한, 위기관리 인식의 하부요인 중에서 위기관련공중에 대한 인식 및 위기단계에 대한 인식이 위기관리PR전략의 수용과 밀접한 상관관계를 보여주고 있다. 위기관리 인식요인과 위기관리 전략요인간 상관관계가 매우 높게 나타났으므로 이들 네 가지 하부요인 중 어떤 요인에 대한 인식이 위기관리PR전략의 수용에 더 많은 영향을 미치는지 상대적 영향력을 평가하기 위해서 회귀분석을 실시하였다. 다변인회귀분석에서 동시에 투입된 변인들은 다른 변인들의 영향력을 통제한 상황에서의 상대적 영향력이 검증되기 때문에 인식요인들의 상대적 영향력을 분석할 수 있는 유용한 방법이다. 위기관리 인식요인 네 가지의 상대적 영향력을 살펴보기 위해 다변인회귀분석을 실시한 결과, 위기공중에 대한 인식과 위기유형에 대한 인식이 높을수록 위기관리PR전략을 더 잘 수용하는 것으로 나타나고 있다. 위기와 관련해서 문제를 야기시키거나 영향을 미치는 공중이 누구인지 알고 있고, 조직에 영향을 미치는 위기유형을 인식하고 준비하고 있는 경우 위기관리PR전략을 더 잘 수용하고 실행함을 보여준 것이다. 반면, 위기개념에 대한 인식은 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치지 않고, 위기단계에 대한 인식은 위기전략의 수용에 약간 영향을 미치는 것으로 보인다. 다음으로 위기관리PR전략의 하부 구성요인 각각에 대해 위기관리 인식요인이 어떻게 영향을 미치는지 살펴보았다. 첫째, 위기관리 매뉴얼의 계획과 훈련요인에 있어서는 위기관리 인식요인이 매우 큰 영향을 미치는 것으로 나타난다. 특히, 위기공중 및 위기유형에 대한 인식이 클수록 위기매뉴얼의 준비와 관리, 훈련 등이 잘 수행되는 것으로 나타나며, 이는 앞서의 결과와 유사하다. 둘째, 위기관리팀 구성원 역할 요인에 대해서는 위기유형, 위기단계, 위기공중에 대한 인식 모두 큰 영향을 미치는 것으로 나타난다. 즉, 위기관리 유형이나 단계, 관련공중에 대해 다양한 측면에서 위기관리할 필요성을 인식하고 있고 예방적인 차원에서 위기를 준비하는 기업일수록 위기관리팀을 구성하고 구성원의 역할분담을 미리 실시하고 있다는 것이다. 셋째, 위기관리PR전략 중 미디어 및 정보관리요인에 영향을 미치는 요인은 위기공중에 대한 인식 한 가지 요인의 영향력만 중요하게 나타난다. 미디어 및 정보관리요인은 광범위한 공중과 관련된 전략이라기보다 기자응대방법 준비나 관리, 대변인 관리, 그리고 미디어 모니터링 등 언론공중에 치중된 전략요인이라는 점에서 재미있는 한국적 위기관리의 특성을 드러내고 있다. 즉, 국내기업의 위기관리 담당자들이 자기 조직의 위기와 관련된 공중이나 위기시 장애가 되는 공중 등을 미리 알고 준비하고 있다고 생각할수록 오히려 언론 공중에 초점을 맞춰 미디어 관리전략에만 집중하고 있다는 것을 잘 드러내고 있기 때문이다. 넷째, 시스템 및 조직문화 전략요인에 영향을 미치는 인식요인은 위기유형 인식을 제외한 나머지 모든 인식요인으로 나타난다. 특히 다른 전략요인의 수용에 있어서 전혀 영향을 미치지 않던 위기개념에 대한 인식도 영향을 미치는 것으로 나타난 점은 특기할 만한 일이다. 시스템 및 조직문화 전략요인의 중요한 부분으로 기술이나 인트라넷 등도 포함되어 있지만, 내부 커뮤니케이션의 원활성이나 최고경영진의 인식, 관심 등의 내용이 포함되어 있다. 이는 위기관리를 조직경영의 일부로 인식하고 명성관리 측면에서 위기를 경영관리한다는 ‘위기개념에 대한 인식’과 일맥상통하는 것이다. 따라서 위기개념에 대한 인식이 클수록 시스템 및 조직문화 전략요인을 더 많이 수용하는 것으로 판단된다. 전반적으로 위기관리 인식요인은 위기관리PR전략의 수용에 큰 영향을 미치는 것으로 보인다. 특히 위기관리 인식요인 중에서 ‘위기공중’에 대한 인식은 위기관리PR전략 모든 부분을 수행할 때 매우 중요하게 작용하고 있다. 이같은 결과는 포괄적인 공중관계 관리의 입장에서 위기관리의 필요성을 인식하는 것이 조직의 포괄적이고 다각적인 측면에서 위기관리PR전략을 실행하는 일과 직결됨을 보여주는 것이다.
4) <연구문제 3>에 대한 결과 및 논의<연구문제 3> 조직상황요인과 위기관리 인식요인 중 어느 요인이 위기관리PR전략의 수용정도에 더 영향을 미칠 것인가? 조직상황요인과 위기관리 인식요인, 두 요인간의 상대적 영향력 정도를 검증하기 위해서 1단계로 조직상황요인을 투입하고 2단계로 위기관리 인식요인을 투입하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 단계별로 요인을 투입한 이유는 이론적 문헌고찰에 의해 조직상황요인과 위기관리 인식요인이 각각 다르게 영향을 미칠 것이라고 가정하였기 때문에 이들 요인의 차별적 영향력을 분석하기 위함이었다. 또한 조직상황요인을 먼저 투입한 이유는, 조직상황요인이 통제된 후에도 위기관리 인식요인이 위기관리PR전략의 수용에 얼마나 설명력이 있는지를 파악하기 위함이다. 위계적 회귀분석결과, 위기관리PR전략의 수용에 있어서 조직상황요인과 위기관리 인식요인 두 가지 요인 모두 설명력이 있는 것으로 나타난다. 1단계로 투입된 조직상황요인은 위기관리PR전략의 수용을 28.9% 설명해주고 있으며, 2단계로 투입된 위기관리 인식요인은 위기관리PR전략의 수용을 52% 설명함으로써 두 개 요인의 설명력이 전체의 80.9%로 상당히 높게 나타나고 있다. 위기관리PR전략의 하부요인인 매뉴얼, 위기팀, 미디어, 그리고 시스템 각 요인의 수용에 대한 설명력 역시 전반적으로 유사하게 나타난다. 대체로 조직상황요인과 위기관리 인식요인이 각각 30% 내외, 50% 내외의 설명력을 갖고 있고 전체모델의 설명력 역시 70%에서 80% 내외로 높게 나타나고 있어 두 개 요인이 위기관리PR전략을 설명해주는 중요한 요인이 됨을 입증하고 있다. 변인들의 상대적 영향력을 살펴본 결과, 조직상황요인 중에서는 업종 중 ‘제조업’만 부정적 영향을 미치는 것으로 나타나고 다른 변인의 영향력은 전혀 나타나지 않는다. 조직상황요인 변수들이 위계적 회귀분석의 1단계에 한꺼번에 투입되면서 ‘제조업’ 이외의 다른 변인들이 상대적으로 영향력을 잃어버린다는 것은, 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 원인을 ‘제조업’이라는 업종의 특성에서 찾아볼 수 있다고 판단된다. 즉, 사원수나 매출액 등과 같은 조직규모나 기업순위 등과 같은 조직상황요인들은 제조업이 가진 그 어떤 특성보다 더 강하게 작용하지 않았다고 판단된다. 그렇다면, ‘제조업’이라는 업종만의 차별화된 특성은 무엇인가. 이는 2단계 위기관리 인식요인이 투입된 후 변화된 추이를 보면서 그 특성을 유추해 볼 수 있다. 즉, 2단계로 위기관리 인식요인이 투입되면서 ‘제조업’마저 무의미하게 변화되었는데, 이는 위기관리 인식요인과 제조업간의 명확한 상관관계가 있음을 의미한다. 이같은 추론을 확인하기 위해서 위기관리 인식요인에 있어서의 ‘제조업’과 ‘타업종’ 간 평균차이를 분석한 결과 명확한 차이가 도출되었다. 즉, ‘제조업’이 ‘타업종’에 비해 위기관리에 대한 인식정도가 매우 낮음을 발견한 것이다. 이는 위기관리PR전략을 수용하는데 있어서는 다른 어떤 변인보다 ‘위기관리에 대한 인식정도’가 가장 중요하다는 사실을 잘 보여준 것이다. 그 때문에 1단계에서 동시에 투입된 조직상황요인 중에서 ‘제조업’만이 의미있게 나타났고, 다시 2단계에서 위기관리 인식요인이 투입되었을 때는 제조업의 영향력마저 사라졌던 것이다. 이같은 분석결과는 위기관리PR전략의 수용에 있어서는 위기관리에 대한 인식이 조직상황요인보다 더 중요하게 작용함을 잘 보여준 결과라 하겠다. 위기관리PR전략의 하부요인을 좀더 구체적으로 살펴보면, 미디어/정보관리 전략요인과 시스템/조직문화 전략요인은 위기관리 전체전략이나 다른 전략요인과 약간 차이가 있음이 나타난다. 먼저, 미디어/정보관리 전략요인과 시스템/조직문화 전략요인은 다른 요인에 비해 모델의 설명력이 60%에서 70% 정도로 다소 낮은 편이고, 특히 미디어 전략요인의 수용에 대한 조직상황요인의 설명력은 25.9%로 다른 요인에 비해 설명력이 낮은 편이다. 즉, 미디어/정보관리 전략을 준비함에 있어서 조직규모나 순위 등과 같은 조직상황요인은 별로 영향을 미치지 않음을 보여주는 결과인데, 이는 아무리 규모가 작고 순위가 낮은 기업이라도 미디어/정보관리 전략은 기본적으로 하기 때문으로 풀이된다. 시스템/조직문화 전략요인의 경우, 조직상황요인에 비해 위기관리 인식요인의 설명력은 37% 정도로 다른 전략요인에 대한 설명력(45%에서 50% 정도)에 비해 상대적으로 낮게 나타난다. 또한, 2단계로 위기관리 인식요인이 투입되면서 조직상황요인 중 ‘사원수’와 ‘기업순위’가 영향력 있는 변인으로 부각되어 다시 나타나고 있다. 이는 사원수와 기업순위, 그리고 위기관리 인식요인간의 상관관계가 밀접하다는 것을 의미하는 것이다. 상관관계분석을 통해 이들간 관계를 살펴본 결과, 사원수와 순위, 그리고 위기관리 인식요인간의 상관관계가 밀접하게 나타났다. 즉, 사원수가 많을수록, 그리고 기업순위가 높을수록 위기관리 인식정도가 더 높아지는 것으로 나타난다. 이는 조직상황요인과 위기관리 인식요인이 유기적으로 맞물려 있음을 잘 드러낸 결과이다. 환경-탐색모형(D’Aveni & MacMillan, 1990)에 의하면 조직이 처한 상황에 따라서 위기가 발생하는 정도나 유형이 달라진다. 위기상황의 쟁점이슈가 얼마나 중요하며 긴급하고 불확실한가에 따라서 실무자들은 외부의 위기에 더 많은 관심을 기울일 것이라고 예측한다. 이처럼 조직을 둘러싼 상황요인과 위기인식요인은 밀접한 관련성을 갖고 있다. 그런데, 사원수와 위기관리PR전략의 수용간 상관관계는 정적 상관관계를 갖고 있는데, 왜 회귀분석결과에서만 사원수와 위기관리PR전략의 수용간 부적 상관관계를 나타내고 있는가. 이는 위계적 회귀분석에서 금융보험업과 제조업이라는 업종변인이 조직규모 및 순위변인과 동시에 투입되어 상호영향을 미쳤기 때문으로 풀이된다. 제조업은 위기관리 인식정도 및 위기관리PR전략 수용과 부정적 상관관계이며, 금융보험업은 위기관리 인식정도 및 전략수용과 긍정적 상관관계에 있음을 이미 밝힌 바 있다. 그런데, 제조업의 사원수는 타업종에 비해 많은 것으로 나타나고(평균 4,650명 대 3,846명), 금융보험업의 경우 사원수는 타업종에 비해 큰 차이가 없다(4,277명 대 4,298명). 또한 금융보험업의 기업순위는 평균 85위로 타업종(118위)에 비해 순위가 높지만, 제조업과 타업종간 기업순위는 큰 차이가 없다(평균 113위 대 110위). 따라서 이같은 업종변인이 기업순위 및 사원수와 맞물려서 위기관리전략의 수용에 영향을 미친 것이다. 즉, 기업순위나 사원수가 업종의 특성으로 인해 영향력이 변화, 혹은 강화된 것으로 풀이된다. 금융보험업은 기업순위에 영향을 미쳐서 기업순위가 높을수록 시스템 전략을 더 잘 실행하는 것으로 강화되었고, 제조업은 사원수에 영향을 미쳐서 거꾸로 사원수가 많은 기업이 시스템 전략실행을 잘 하지 못하고 있는 것으로 변화된 것이다. 이같은 결과에 의해 볼 때, 다른 조직상황요인에 비해서 업종의 특성이 위기관리PR전략의 수용에 강한 영향력을 갖는 변인이라고 추론된다. <연구문제 3>에 대한 분석결과, 전반적으로 위기관리PR전략의 수용에 있어서는 조직상황요인보다 위기관리에 대한 인식요인이 더 많이 영향력을 갖는 것으로 나타난다. 그러나 연구자는 위기관리에 대한 인식은 조직상황요인, 특히 업종의 특성에 내재되어 있다고 판단한다. 왜냐하면 제조업이 다른 업종에 비해서 위기관리 인식정도가 낮았던 것은 바로 업종의 특성상 생산공정이나 기술과 같은 안전관리 시스템 분야에 위기관리PR전략이 치중되어 왔다고 보여지기 때문이다. 커밍스는 조직환경의 불확실성 정도가 환경이 변화적이고 복잡할수록 높아진다고 설명하면서, 제조업과 같이 단순하고 일상적인 과업은 불확실성 정도가 낮다고 지적한다(이한검, 1996, p. 342, 재인용). 이처럼 위기관리PR전략의 수용에 영향을 미치는 요인은 조직상황요인보다 위기관리에 대한 인식요인이라고 할 수 있지만, 결국 위기관리 인식요인은 조직상황요인과 맞물려 있고 상호연관된 개념이라고 볼 수 있다.
----------------------------------------------------------------------------------------------------- 5) 기업순위가 높을수록 우수한 기업임(1-10위 기업이 100위-200위 기업보다 우수), 따라서 부적 영향력이 나타난 것은, 기업순위가 높은 우수한 기업일수록 위기관리PR전략을 잘 수행한다는 것을 의미함. |
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